[#18] El <em>funnel</em> de ventas de tu negocio

[#18] El funnel de ventas de tu negocio

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Seguro que has oído muchas veces hablar del funnel de ventas, de la pipe, de las conversiones, activaciones de usuarios….. todo ello forma parte de las relaciones con tus clientes. Veamos en qué consiste.

El embudo de ventas o funnel

El embudo de ventas o funnel es el proceso mediante el cual atraemos a potenciales clientes (prospectos) a  nuestro producto y servicio, interactúan con nuestro sitio web o con nuestros comerciales  hasta que se decantan por la compra y se convierten en clientes. Este proceso se representa habitualmente por un embudo, ¿por qué? Muy sencillo, porque no todos los prospectos a los que atraes su atención se convierten en clientes, sólo unos pocos, el resto se va quedando por el camino. 

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Este proceso se divide en varios pasos que pueden variar de un modelo de negocio a otro en función de las modalidades de activación de usuarios que tenga. Por ejemplo, para un negocio online con activaciones freemium y premium (gratis y de pago) podemos tener los siguientes pasos:

  1. Adquisición
  2. Activación
  3. Conversión
  4. Retención
  5. Referencias
  6. Ventas cruzadas (cross selling y up selling)

Como podemos intuir de la lista anterior, todas ellas son fases de interacción con nuestros potenciales clientes. En cada fase definimos cómo nos relacionamos con nuestros clientes ya que hemos de establecer una estrategia para optimizar (maximizar) tanto la atracción de clientes a nuestro producto como el número de ellos que acaban comprándolo. Este proceso de optimización es lo que se denomina growth hacking. Veamos en qué consiste cada una de las fases.

Fases de un funnel de ventas

Dependiendo de si se trata de un producto físico en el que la venta online no es posible o un producto digital, las fases, como hemos dicho, pueden diferir ligeramente. Algunas pueden no aparecer y, por ejemplo, pasar directamente de la adquisición a la conversión pasando por una etapa previa, eso sí, de consideración por parte del prospecto.

En esos casos, la fase de consideración es especialmente crítica ya que hemos de nutrir esa LEAD, lo que en marketing se denomina como nurturing, para lograr convencer a nuestro potencial cliente de que nuestro producto o servicio cubre sus pains y ejecute la compra.

Adquisición

El proceso de adquisición es aquel por el cual atraemos la atención de los prospectos hacia nuestro producto o servicio. ¿Cómo atraemos la atención? De diferentes maneras. Cuando no disponíamos de internet las opciones eran mucho más reducidas: anuncios en TV, si es que te lo podías permitir, llamadas a puerta fría, anuncios en medios de comunicación escritos, panfletos, boca a boca, etc, era todo analógico.

Con la venida de internet, la cosa cambió y el número de canales de adquisición se multiplicó. Además de los canales tradicionales se unieron nuevos u homólogos pero en su versión online:

  • Posicionamiento orgánico en buscadores (SEO). La máxima de, si no estás en Google, no existes. Bien hay atajos para ello, como los que vemos en los siguientes puntos, pero ésta es una gran forma gratuita de dar a conocer tu producto o servicio.
  • Anuncios en internet (SEM), bien a través de buscadores o incrustados en otras páginas web,
  • Redes Sociales (SMO). Las RRSS se han convertido en el principal canal de llegada a los prospectos. Instagram, Facebook, Twitter se han convertido en el vehículo de llegada a los clientes más efectivo.
  • Mailing. Aunque parezca que el e-mail está en desuso, éste canal sigue siendo uno de los que presenta mayor efectividad en las ventas. Pero para que esto ocurra, la base de datos de emails ha de ser de calidad. Nuestras listas han de ser muy selectivas en cuanto a las personas de las que disponemos sus mails, han de ser Lead Cualificados, es decir, con una probabilidad alta de poder convertirse en clientes porque se hayan interesado en nuestros productos. ¡Cuidado con la compra de bases de datos de emails!
  • Lead Magnets, son recursos gratuitos que ponemos a disposición de nuestros prospectos y que bien por SEO o SEM/SMO los damos a conocer y atraen tráfico cualificado, es decir, si descargan nuestro recurso es porque le interesa lo que podemos contar ahí porque tiene un determinado pain que estamos abordando.
  • …. Las opciones son tantas como se te ocurran.

Activación

En esta fase es en la que conseguimos algún dato de nuestro prospecto: e-mail, teléfono, dirección postal, etc. Es decir, conseguimos identificar a nuestros prospectos para poder “ayudarles a bajar en el embudo”. Una vez atraído nuestro potencial cliente a nuestro producto o servicio a través de los distintos canales que hayamos diseñado en nuestro modelo de negocio, ya está entrando en el funnel. La activación  que es el punto de comienzo de nuestra relación con ellos. Pero ¿cómo conseguimos identificarlos? Aquí es donde entra en juego el poder de los recursos descargabas bajo registro.

Podemos disponer en nuestro sitio web de recursos del tipo:

  • Ebooks,
  • Cursos gratuitos,
  • Webinars,
  • Suscripción a newsletter,
  • Formularios de contacto,
  • Recursos útiles como hojas de cálculo que faciliten determinadas tareas,
  • APPs,
  • Acceso a demos
  • Modelos freemium del producto con funcionalidad limitada
  • Si se trata de un servicio recurrente de pago mensual, paquetes 2+10 (2 meses gratis y pagas 10)

Todo lo que se te ocurra es válido. En este punto aún son hipótesis y hay que poner a prueba cuáles son los más efectivos para volcar todos tus esfuerzos en aquellos que te produzcan mayor beneficio.

En la etapa de activación es donde comienza lo que antes denominábamos como nutrir la lead. Es decir, proporcionar al prospecto información de utilidad para lograr convencerle de que nuestro producto o servicio es lo que realmente necesita para cubrir su pain. Si hemos conseguido algún dato (fundamentalmente su e-mail) ya podemos empezar a “alimentarles” con información con cierto aire de objetividad, es decir, nuestro objetivo último es vender nuestro producto o servicio, pero cuanto menos agresivo mejor. En esta fase de “alimentación” hemos de proporcionar información sobre el pain (y gain) de nuestro prospecto y posibles pain relievers (y gain creators) pero dejando siempre clara una llamada a la acción que, esta vez sí, es nuestro producto o servicio.

Conversión

El objetivo último de nuestro proceso de nurturing es lograr convertir nuestros prospectos en clientes que paguen por nuestros producto o servicio. Por ello es importante diseñar un buena estrategia de nurturing, pero ¿cuál es una buena estrategia de nurturing? Pues no lo sabemos, tenemos que descubrirla, como en todos los procesos del emprendimiento, formulando hipótesis y diseñando tests a través de los cuales aprender cuál de las estrategias que podamos plantear son las más efectivas.

Una vez que hemos convertido nuestros prospectos en clientes, ¿hemos terminado? Ojalá, pero no. Hay negocios que sí se quedan aquí y por ese motivo están perdiendo un flujo de ingresos elevado, ¿por qué? Porque es más fácil vender a alguien que ya es nuestro cliente, que ya hemos convencido anteriormente y que confía en nosotros que convencer a alguien que llega por primera vez a nuestro producto o servicio. Por ello, es fundamental, retener los clientes que tenemos y que hablen de nosotros y venderles otros productos o servicios que pueden ser de utilidad además del que ya nos han comprado.

Retención

La retención es el “arte” de conservar a nuestros clientes. La verdad, no es ningún arte, el secreto de la retención consiste básicamente en ofrecer a nuestros clientes lo que antes les habíamos prometido, escuchar sus necesidades nuevas y plantearles posibles soluciones a dichas nuevas necesidades.

Como hemos dicho muchas veces, las personas compra a personas y compran beneficios, no productos. Lo principal, por este orden es:

  1. Establecer una relación de confianza real con nuestros clientes. Es decir, si somos capaces de resolver sus pains con la mejor propuesta de pain relievers, tenemos un 95% de seguridad de quenuestro cliente permanecerá con nosotros y si, además, lo hacemos con un precio que él considera justo, pasamos al 99,9%.
  2. Conocerle en profundidad para cubrir la mayor sus problemas, es decir, avanzar en la mejora de nuestro producto o servicio y escalarlo a más clientes.
  3. Ofrecer ventajas como, por ejemplo, descuentos, acceso a funcionalidades premium puntuales, diseñar planes a medida, etc

En definitiva, tenemos que convencer y generar confianza en los que ya son nuestros clientes para explotar el canal más potente de todos que es el boca a boca.

Referencias a otros prospectos

El canal más efectivo de todos los habidos y por haber es, de siempre, el  boca a boca. ¿Por qué? Porque si alguien conocido, en el que confías, te da buenas referencias de un tercero, asumes que es así porque confías en la persona que te lo comenta. De ahí que el impacto y la conversión se disparen.

Por eso, una vez que hemos convertido prospectos en clientes, no podemos quedarnos ahí. Hay que mimarlos y cuidarlos, darles el mejor servicio o producto cubriendo extremadamente bien sus pains y generando esa relación de confianza necesaria para mantener a tu cliente. Es ahí cuando hay que pedirle que nos refiera, que nos recomiendo a sus conocidos que puedan tener el mismo problema que le estamos resolviendo a él.

¿Cuáles son las formas de que un cliente nos refiera? Muchas, desde los canales offline a los online.

  • Canales Offline. Simplemente pedirle que si se encuentra con alguien en su misma situación, que nos recomiende y les cuente cómo de bien estamos aliviando sus frustraciones.
  • Canales Online. En este punto tenemos que explotar todos los disponibles:
    • Testimonios en nuestra web. Pedirle que nos permita publicar su nombre y apellidos en nuestra web con una breve reseña sobre nuestro servicio.
    • Reseña en mailing a otros prospectos. La misma reseña de la web podemos enviarla como parte de un mail de nurturing a los que, todavía, son prospectos.
    • Recomendaciones a través de sus redes sociales. Hemos de preparar un texto, breve que pueda compartir en sus redes sociales para alcanzar a todo su “área de influencia”
    • Lo que se os ocurra, ¡todo vale para darnos a conocer a través de referencias de clientes actuales!

Pero, hay más, no podemos quedarnos aquí con nuestros clientes. Tenemos que indagar más sobre sus trabajos, encontrar nuevas frustraciones o descubrir alegrías y cubrirlas con nuevos productos o servicios.

Venta cruzada

Lo comentábamos más arriba. Un cliente satisfecho ¡confía en nosotros!, ¡está enamorado de nosotros! Estamos haciendo su vida mucho más fácil, ¡cómo no lo va a estar! Hay que “explotar” esa confianza que ya deposita en nosotros. Llega el momento de las ventas cruzadas.

El cross-selling o up-selling consiste en vender a nuestros clientes otros productos o servicios que tengamos en nuestro portafolio (o que pretendamos desarrollar) diferentes al servicio o producto que ya nos tiene contratado, en el caso del cross-selling, o actualizar las funcionalidades a mayor del producto contratado actual incrementando los ingresos que provienen de él, en el caso del up-selling.

Pero cuidado, hemos de estar muy convencidos que es algo que nuestro cliente necesita o, por el contrario, estaremos destruyendo la confianza que tiene en nosotros y que depositó con los otros productos o servicios.

Conclusiones

Hemos visto como el camino desde que un prospecto se convierte en cliente puede diseñarse (más bien descubrirse) de manera que en cada una de las diferentes fases establezcamos distintas estrategias para ir ganando la confianza de esa persona que llegó, quizá por casualidad (o no) a nuestro producto o servicio. Cada fase es crítica ya que de las acciones que despleguemos dependerá el porcentaje de prospectos que avancen a la siguiente fase en el proceso y, por lo tanto, vayan madurando como posibles futuros clientes. Estas acciones se pueden optimizar para maximizar el porcentaje de avance a lo largo del funnel pero para ello es necesario medir, es decir, establecer métricas que veremos en el siguiente post.

¿Cómo son tus embudos de ventas? ¿Los tienes optimizados? ¿Crees que aún puedes exprimirlos más? Cuéntanoslo en nuestro canal de Slack  y compártelo con la comunidad para que todos podamos aprender un poquito más.

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